获取见解自助服务、自主代方案
报告显示，自助服务的需求也在增长，目前行业内 56% 的客户问题都通过在线帮助中心或人工智能聊天机器人等工具得到解决。然而，自助服务仍然存在挑战，尤其是当问题过于独特而无法通过自动化系统解决，或者指令过于复杂而客户难以遵循时。例如，报告称 70% 的客户发现有些问题对于聊天机器人来说过于复杂，而 74% 的电信公司报告称他们的自助服务材料有时已经过时。人工智能可以通过提供基于公司知识库的复杂问题智能建议并总结客户互动以根据这些查询中提出的问题创建新的、更为最新的知识文章来缓解这些问题。
更进一步说自主的
专门设计的代理可以以提示驱动的聊天机器人无法做到的方式与客户互动。代理可以使用自然语言与客户交流，而不是聊天机器人的规则驱动的提示驱动场景，分析用户或环境输入，识别任务，并以个性化和对话的方式推理任何数量问题的解决方案。例如，代理 看到太多以企业为中 可以接听客户询问服务中断的电话，立即全面了解问题，并让客户知道何时解决问题或派遣技术人员到问题现场，而这一切都无需服务代表的参与。这些类型的互动还可以包括从回答 手机号码数据 账单查询到帮助客户升级服务等任何内容。（返回顶部）
数据集成挑战仍然存在
在实现电信客户服务转型的巨大潜力之前，成功在很大程度上取决于数据集成。报告指出，还有很多工作要做。只有 40% 的行业服务专业人士对其公司数据的准确性完全有信心。
然而，统一数据显然至关重要。表现最佳的团队更有可 首席执行官电子邮件列表 能全面了解客户互动：89% 的销售代表可以访问客户销售数据，90% 的销售代表可以访问营销数据，91% 的销售代表可以访问过去的服务互动。在表现不佳的团队中，这些数字分别为 76%、64% 和 67%。89% 的服务专业人员表示，更好地访问其他团队的数据将改善他们提供的支持。